O sistema de chamados é a ferramenta oficial de comunicação entre a MGA e os Representantes.  Toda solicitação dos clientes são feitas através de chamados, todo chamado pode ou não gerar uma solicitação de desenvolvimento (ticket). Porém cada um possui um fluxo. 

Cada cliente possui seu próprio fluxo dentro do sistema de chamados. 

O fluxo do ticket está disponível em: Fluxo de Desenvolvimento 

Para entender mais o processo de desenvolvimento leia Processo de Desenvolvimento 

A cada segunda – feira é inicializada uma nova Sprint, onde o cliente (Rio Branco) aloca os chamados que deseja que sejam desenvolvidos. Cada chamado alocado possui uma ordem para ser desenvolvido. 

O desenvolvimento ocorre obedecendo este fluxo dentro do setor de desenvolvimento: 

Cada chamado possui um ticket, os chamados são movimentados dentro do sistema de chamados de acordo com a movimentação do ticket, deste modo o fluxo fica da seguinte maneira: 

Para um ticket ser rejeitado, o chamado pode estar em qualquer uma das seguintes filas de “Em desenvolvimento”, “Em teste”, “Validação técnica” ou “Validação do Usuário” 

O sistema de chamados é composto pelas filas: “Aberto”, “Impedido”, “Em suporte” e “Em analise”, até este momento o chamado ainda não teve uma solicitação de desenvolvimento (ticket) criada. A Fila de em desenvolvimento representa o backlog, que são as solicitações que estão aguardando para serem desenvolvidas. As filas de “Em desenvolvimento e “Em teste”, possuem tickets e ocorre o processo descrito no fluxograma acima.

Quando o ticket esta em a testar dentro da fila de desenvolvimento, é responsabilidade do P.O testa-lo e move-lo para concluído. 

A partir do processo de “Validação Técnica”, “Validação do Usuário”, o ticket não é mais movimentado, pois nesta parte entra somente o fluxo do chamado, que é representado de modo geral neste fluxograma: 

As movimentações no sistema de chamados, ocorre pelas equipes de suporte, P.O e clientes, sendo que até a etapa de Criar Solicitação de desenvolvimento a responsabilidade de movimentação é do Suporte, após as etapas que estão demarcadas como de responsabilidade dos P.Os, os chamados passam a ser responsabilidade do Cliente. 

Mais informações em: Papéis e Responsabilidades

A cada segunda – feira é inicializada uma nova Sprint, onde o P.O aloca os chamados que deseja que sejam desenvolvidos. Cada chamado alocado possui uma ordem para ser desenvolvido. 

O desenvolvimento ocorre obedecendo este fluxo dentro do setor de desenvolvimento: 

Cada chamado possui um ticket, os chamados são movimentados dentro do sistema de chamados de acordo com a movimentação do ticket, deste modo o fluxo fica da seguinte maneira: 

Para um ticket ser rejeitado, o chamado pode estar em qualquer uma das seguintes filas de “Em desenvolvimento”, “Em teste”, “Validação técnica”. 

O sistema de chamados é composto pelas filas: “Aberto”, “Impedido”, “Em suporte” e “Em analise”, até este momento o chamado ainda não teve uma solicitação de desenvolvimento (ticket) criada. Etapa "Fila de desenvolvimento" representa o backlog, que são as solicitações que estão aguardando para serem desenvolvidas. As filas de “Em desenvolvimento e “Em teste”, possuem tickets e ocorre o processo descrito no fluxograma acima. As movimentações da etapa "Fila de Desenvolvimento" para "Em Desenvolvimento" é realizada pelo P.O. As movimentações realizadas dentro da etapa "Em Desenvolvimento" são realizadas pelos desenvolvedores, cada desenvolvedor move seu ticket, até a testar, o P.O realiza a primeira camada de teste e então o ticket é movimentado para concluído. Quando o ticket é movido para concluído ele é automaticamente enviado para a fila de "Em teste", se ambos estiverem na mesma Sprint. Como para a Sysmar há alguns casos, que há somente uma camada de testes ele pode ser enviado para a fila de "Validado". Caso seja necessário a Sysmar testar o chamado é enviado para a fila de "Aguardando Validação do Usuário', onde  se não ele já pode ser enviado direto para a fila de validado.

Alguns módulos ainda não estão em produção então o P.O acaba movendo até validado. Para os que já estão em produção os chamados são movidos até "validação do usuário, onde o pessoal da Sysmar validar ou rejeitar o chamado.  

Após validado os chamados são enviados para produção através das releases. 

O fluxo do ticket é sempre o mesmo, porém para cada cliente o fluxo dentro do sistema de chamados é diferente. Os fluxos por cliente, são: