APONTAMENTO DE HORAS 

O apontamento de horas torna visível onde  e quanto esforço esta sendo alocado. A partir do apontamento é possível gerar os demais indicadores, que só serão confiáveis quando este indicador estiver acima do minimo estabelecido. 

O acompanhamento diário de apontamento de horas pode ser realizado através da tela My Board, disponível no Sistema de Chamados, onde é possível ver por colaborador o total apontado por dia, e se está dentro das métricas estabelecidas. As horas apontadas são comparadas com as horas trabalhadas (relógio ponto), resultando no percentual apontado do trabalhado. 

Métricas do Apontamento de Horas 

As métricas do gráfico de apontamento de horas e os desvios aceitáveis são: 

INSTABILIDADE DE ESCOPO

Indicador da diferença de tarefas planejadas para as tarefas não planejadas. Objetivo é saber quanto esforço tem sido empregado em cima de coisas que não foram planejadas. 

Este indicador fica no sistema de chamados, na aba de indicadores, no sistema de chamados

Métricas de Instabilidade de Escopo 

As métricas de Instabilidade de Escopo  e os desvios aceitáveis são: 

ESFORÇO DO TIME 

Indicador que mostra a divisão do apontamento de horas, em área e projeto, podendo visualizar onde está consumindo mais horas. É possível visualizar a divisão de esforço por sprint, por membro do time, vendo o esforço individual, e também do time como um todo.

Disponível no sistema de chamados, em: Relatórios> Acompanhamento dos ciclos.  

Métricas de Esforço do Time 

As métricas de Esforço do time com historia deve ter os seguintes desvios aceitáveis:

ESFORÇO EM DESENVOLVIMENTO

Indicador do percentual de tempo gasto com tarefas de desenvolvimento. Exemplo bugs, historia, melhorias. 

Este indicador esta disponível no sistema de chamados em:  

Métricas Esforço em Desenvolvimento 

As métricas Esforço em Desenvolvimento com historia deve ter os seguintes desvios aceitáveis são: 

ESTIMATIVAS X REALIZADO 

Este gráfico mostra em quanto tempo as tarefas da Sprint foram estimadas e em quanto tempo elas foram executadas. O objetivo é ver a performance do time de desenvolvimento e também medir como estão as estimativas do P.O, já que estimar não é uma tarefa fácil.  

Este gráfico também, permite um aprendizado pois é possível visualizar em qual tarefa houve uma divergência muito grande entre estimado e realizado. 

Atualmente, a MGA trabalha com uma politica de que todas as tarefas devem ser estimadas em torno de 10 a 15% a mais do tempo necessário, está definição acontece, por questões estratégicas. 

Métricas Estimativas X Realizado. 

A diferença entre Tempo Estimado x Tempo Gasto deve ser em torno de 5% para mais ou para menos. Porém com a definição que trabalhamos essa diferença precisa estra em torno de 10 a 15% para mais. 

BURNUP

O gráfico de Burnup  exibe o total que foi planejado e o quanto a equipe já progrediu para alcançar esse objetivo. Ele é utilizado para medir a entrega do projeto como um todo, permitindo prever se a entrega será feita na data estimada. 

Nosso Burnup mostra quanto de entrega a equipe realizou para o time do suporte, que são os responsáveis pelos testes. E em um outro Burnup temos quanto de entrega para o cliente nossa equipe do suporte realizou. 

Torna-se possível qual time está ou não realizando as entregas,  em qual dia da semana elas estão acontecendo. quantas horas fora do planejamento foram trabalhadas e quantos porcento da sprint entregamos.  Todas essas visualizações são possíveis, utilizando filtros de clientes, e sprint. 

Métricas Burnup 

As métricas do gráfico de Burnup e os desvios aceitáveis são: 

CRESCIMENTO 

Este indicador mostra o número de tickets feitos e o total de horas gastas. O objetivo é que toda sprint ele seja em torno de 5% maior, isto mostra que o time tem crescido, aprendido coisas novas, e conseguindo realizar mais entregas em menos tempo. 

Métricas para o crescimento 

As métricas do indicador de crescimento é que em toda  sprint o total de horas entregues deverá estar 5% maior. 

ADERÊNCIA DO PROCESSO 

A aderência do processo é gerada automaticamente no sistema de chamados, após preencher a ata de aderência do processo. 

Métricas para aderência do processo 

As métricas do indicador de aderência de processo possui os seguinte desvios aceitáveis por Sprint:  

CONTROLE DE SLA DOS CHAMADOS 

O controle de SLA dos chamados é feito de forma automática pelo sistema de chamados, através de TAGs, que são emitidas com 2 horas antes dos SLA vencer com o status "ATENÇÃO" e quando vence, ela muda automaticamente para  "VENCIDA".  Os SLA são parametrizáveis por clientes.  A equipe de suporte, que é quem presta um atendimento inicial, recebe alertas constantes desses chamados que precisam de resolução.  

Também é possível acompanhar os prazos dos chamados através dos relatórios disponíveis no sistema de chamados, aplicando diversos filtros.  

Os relatórios disponíveis são: 

• Entrega de Chamados 

• Movimentação dos Chamados 

Métricas de SLA por Cliente

A MGA, considera os representantes como cliente. Cada representante possui um SLA par atendimento do chamado, que são: 

No sistema de chamados o SLA é parametrizável por cliente. 

RIO BRANCO: 

Severidade 0:  Imediada 

Severidade 1:  8 horas 

Severidade 2:  8 a 16 horas 

Severidade 3:  16 a 24 horas

SYSMAR: 

Severidade 0:  Imediada 

Severidade 1:  8 horas 

Severidade 2:  8 a 16 horas 

Severidade 3:  16 a 24 horas

TRIBUTECH:

Severidade 0:  Imediada 

Severidade 1:  8 horas 

Severidade 2:  8 a 16 horas 

Severidade 3:  16 a 24 horas

O tempo resolução dos chamados que necessitam de desenvolvimento, é o tempo estimado pelo P.O. O tempo estimado passa a contar quando o chamado entra na fila de em desenvolvimento.  

CLASSIFICAÇÃO DAS SEVERIDADES DOS CHAMADOS

Os chamados são classificados em severidade de acordo com os seguintes cenários:  

RELATÓRIOS DISPONÍVEIS PARA ACOMPANHAMENTO DOS CHAMADOS 

Disponível no sistema de chamados em Relatórios. Estes relatórios podem ser gerados a partir de diversos filtros. 

ENTREGA DOS CHAMADOS

Neste relatório há diversos filtros que podem ser aplicados para conferir o prazo de entrega dos chamados e em qual fila ele ficou por mais tempo.

MOVIMENTAÇÃO DAS DEMANDAS 

Neste relatório há diversos filtros que podem ser aplicados para conferir o prazo de permanência dos chamados em cada fila e em qual fila ele ficou por mais tempo.

CONTROLE DE RELEASES

Relatório onde é possível visualizar os chamados que foram enviados em casa release. 

CHAMADOS POR CICLO 

Neste relatório é possível acompanhar todos os chamados do ciclo, e as filas que eles estão. 

CHAMADOS POR FILA 

Neste relatório é possível acompanhar  os períodos de movimentações dos chamados por fila. 

VOLUMETRIA 

Este relatório mostra o total de chamados atendido. E quantos há em cada fila.

REJEITADOS 

Este relatório mostra o total de chamados rejeitados, e a média de vezes que cada um foi rejeitado.